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餐饮业网络经营消费维权舆情报告数据

2019-08-13 16:47 来源:未知
餐饮业网络经营消费维权舆情报告数据

食品安全事关人民生命健康安全。党的十九大报告明确提出,要实施食品安全战略,让人民吃得放心。今年2月,中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《地方党政领导干部食品安全责任制规定》,明确将食品安全工作纳入地方党政领导干部政绩考核内容。今年5月,《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》正式发布,这是第一个以中共中央、国务院名义出台的食品安全工作纲领性文件,具有里程碑式重要意义。

网络餐饮又称餐饮业网络经营,是餐饮业和网络结合后的新业态,也被称为外卖O2O。国家信息中心发布的《中国共享经济发展年度报告(2019)》显示,2018年我国在线外卖收入高达4712亿元,占全国餐饮业收入比重上升到10.6%,在线外卖用户规模约3.6亿人。网络餐饮市场发展迅猛,在满足人民群众多样化消费需求方面发挥了积极作用。

但网络餐饮毕竟属于新生事物,在给消费者带来便利的同时,也给带来了一些新的问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益,而且制约了网络餐饮行业的健康发展。本文通过汇总2018年至2019年6月的网络餐饮舆情信息,分析探讨网络餐饮消费的治理情况、主要存在问题及问题存在的主要原因,以期提出网络餐饮消费问题的解决思路和行业健康发展的建议。

一、网络餐饮消费的总体概况

1、舆情概况

2018年1月1日0时至2019年6月16日24时,北京阳光消费大数据研究院共监测到网络餐饮(外卖)方面的舆情信息136561条,包括资讯55489条,占比40.63%;微博33098条,占比24.24%;客户端28101条,占比20.58%;网络媒体9299条,占比6.80%;论坛5015条,占比3.67%;数字报刊2193条,占比1.61%;微信1632条,占比1.20%;政府机构867条,占比0.63%;博客714条,占比0.52%;网络视频153条,占比0.11%。其中,正面消息32708条,占比23.95%;敏感(负面)消息52836条,占比38.69%。

舆情数据显示,网络餐饮消费舆情信息主要通过资讯、微博、客户端、网络媒体等形式传播。其中,反映网络餐饮消费问题的敏感(负面)消息占到近四成。这说明,我国网络餐饮市场在快速发展,满足人民群众多样化消费需求的同时,也给带来了一些新的问题和挑战。如部分网络餐饮经营活动存在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难等问题。

网络餐饮问题归根结底是网络餐饮消费的食品安全问题。近年来,我国网络餐饮食品安全治理在政策法规、产业规划、监督管理等方面采取了一系列重大举措,并取得一定成效,网络餐饮食品安全基本得到保障,食品安全形势不断好转,但总体情况仍然不容乐观,需要进一步在发展中规范、在规范中发展。

2、法律法规完善情况

目前,我国网络餐饮消费涉及的法律主要有《食品安全法》、《消费者权益保护法》、《电子商务法》、《侵权责任法》、《产品质量法》、《广告法》、《进出口商品检验法》、《行政许可法》、《行政复议法》、《合同法》等。为适应不断发展壮大的网络餐饮市场需要,我国在补充修订法律法规工作上不断征求意见,完善法律制度以适应经济发展需要。

2019年1月1日正式施行的《电子商务法》,突出强调了网络餐饮的社会共治理念。今年2月,中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《地方党政领导干部食品安全责任制规定》明确提出,建立地方党政领导干部食品安全工作责任制,将食品安全工作纳入地方党政领导干部政绩考核内容。今年5月,《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》正式发布,这是我国第一个以中共中央、国务院名义出台的食品安全工作纲领性文件,具有里程碑式重要意义。

有关网络餐饮的部门规章同样日益完善。目前已有《网络食品安全违法行为查处办法》、《食品经营许可管理办法》、《网络交易管理办法》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等多个部门规章。而且各地还根据《食品安全法》,制定了相应的地方性法规与制度,如《北京市食品安全条例》《广东省食品安全条例》等。

从《食品安全法》到《网络食品安全违法行为查处办法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》,再到各地细化的网络食品监管地方立法,目前我国已经基本构建起了“抓住平台责任这一关键点、确保线上线下相一致”的网络餐饮监管体系。

3、有关部门的监管情况

随着法律法规的逐步完善,有关部门网络餐饮行业进一步加大了监管和处罚力度。2018年10月至2019年1月,市场监管总局专门部署开展网络餐饮服务食品安全专项检查,严厉打击各类违法行为,净化网络订餐食品安全环境。各地市场监管部门结合各自实际,确保专项检查工作在全国范围有力有序开展。

北京成立专项检查领导小组,每月召开专项检查工作推进视频会。福建将网络餐饮食品安全专项整治纳入“食品安全示范省”创建工作进行专门部署。河南制定专项工作方案,按照摸底排查、自查自纠、集中整治、巩固提升4个阶段分步推进实施。河北、黑龙江等近十省市开展“净网”“清网”专项行动。浙江组织“五个一”行动(一次摸排,一次约谈、一次巡查、一次抽检、一次宣教)。广东、湖北等地将网络餐饮监管作为餐饮业质量安全提升工作重要抓手。四川、重庆对在检查中发现的问题进行“回头看”“回头查”。

各地还积极建章立制,细化措施,将专项检查与长期监管相结合。北京制定《网络订餐平台入网审查监督检查要点(试行)》、《网络餐饮服务食品安全信息公示要求(试行)》、《含档口类餐饮服务提供者申请网络餐饮服务经营流程(试行)》。江苏、福建、河南、海南等地研究制定网络食品经营主体备案管理办法。天津、福建等地建立网络餐饮服务平台数据信息定期报送机制。开展线上检测、线下检查并加大抽检力度,市场监管总局对网络餐饮服务平台主要负责人集体约谈后,各地市场监管部门结合实际对辖区网络餐饮服务平台进行约谈,推动平台切实履行资质审查等责任义务。同时,各地市场监管部门严厉打击专项检查中发现的网络订餐违法行为,保持严惩重处的高压态势。

4、网络餐饮治理成效

从国家市场监管总局今年4月份公布的数据来看,在总局开展的网络餐饮服务食品安全专项检查中,针对各类违法违规问题,共下达责令改正通知书89230份,下线入网餐饮服务提供者18.5万家,取缔无证经营9375家。网络餐饮服务食品安全专项检查从2018年10月至2019年1月开展,其中立案查处网络餐饮服务第三方平台及其分支机构违法行为583件,立案查处入网餐饮服务提供者违法行为14153件,累计罚没金额7929余万元。

在线上监测方面,北京研发网络订餐监督管理系统,建立网络餐饮服务监管市、区、所监管体系,并委托第三方开展执行信息调查。广东、湖北、海南等地运用信息化技术对网络餐饮服务平台页面端、手机端进行全方位监测,抓取违法违规信息,督促指导平台对照自查、监管人员线上排查,推动入网餐饮服务提供者公示率持续提升,广东目前已达到98%。上海定期向社会公布监测结果,2018年以来共开展入网餐饮单位线上监测1.8万余户次,公布13轮线上监测问题单位名单。

在线下检查方面,北京要求平台一次性报送存量入网餐饮服务提供者名录信息,实行新增入网餐饮服务提供者名录日报送制度,完善入网餐饮服务提供者台账,全面逐一开展线上线下巡查。浙江按照不少于辖区入网餐饮单位总数5%的比例开展线下检查。江苏、山东等地实地检查各平台销量排名靠前的“网红”店铺。上海、湖南开展线下无证餐饮综合治理。福建对网络餐饮配送站点重点进行检查。湖北对网络订餐“线上”“线下”“路上”3个环节进行全覆盖检查。

在抽检方面,福建将网络餐饮食品纳入年度食品安全监督抽检计划。江苏、山东、甘肃等地邀请社会公众参与网络餐饮食品“你点我检”抽检活动。上海抽检网络订餐配送的高风险食品540件,合格率达95%。浙江抽检餐饮食品6753件,合格率达97%;抽检一次性餐盒965件,合格率达98%。

二、网络餐饮消费存在的主要问题

舆情数据显示,尽管有关法律法规逐步完善,有关部门的监管力度也不断加强,但网络餐饮仍然存在一些问题。通过对监测到的52836条敏感(负面)网络餐饮舆情信息进行汇总分析发现,网络餐饮消费问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难等七个方面。其中,食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营等问题关注度较高,依次排在前三位。

1、食品卫生安全

舆情数据显示,由于网络餐饮具有非现场、不可视等特点,其食品卫生安全相对更加难以保证。平台上公示的明明是干净整洁的营业场所,实际上可能是不堪入目的家庭作坊,有的食材已经过期,有的操作间甚至设在厕所。而消费者对这些存在脏乱差、经营不规范的入网餐饮服务提供者,却根本无从核实考证。

有媒体报道,一位外卖小哥举报了一家酸菜鱼店,这家店的环境根本就不像网上那样干净,不仅环境脏乱差,做出的食物也特别恶心。外卖小哥多次为这家餐馆送餐后,忍无可忍,终于以举报的方式,通知了食品安全监管部门,“平常去取餐嘛,他店里面卫生确实很糟糕,脏乱差已经看不下去那种,只能说采取这种方式去给他举报”。

舆情数据显示,部分网络餐饮销售的是速食菜肴包,很久之前就做好,只是在售卖前加热一道而已。这些复热“速食包”尽管也引发了消费者的极大反感,但至少还是商家自制、自储、自销,品质上相对还算有点保障。与之相较,被媒体披露的“速食料理包”就恶劣许多了,它们由上游厂家集中制作而直接为餐饮商家拿来所用,其生产过程卫生状况恶劣、食品原材料疑点重重。

曾有暗访视频,爆出合肥一家食品有限公司生产劣质料理包,该公司生产条件脏乱差,食品原料也不合格,却实现日销40万份,主要用于外卖。视频显示,有员工捡起地上的肉片直接腌制,酱汁用手搅拌。该公司员工称,“我们那个肉,远低市场价,进来了十几吨,卖给那些外卖商家。排骨粒都放了快一年了”,“我们自己看了都不想吃”。

健康证是餐饮行业从业经营的必备证件。对于一些外卖员来说,虽说获得健康证的过程并不复杂,但相较于体检、领证所“耽搁”的时间与收入,花个几十元或百余元着实“划算”。此外,还有一些外卖员对健康证理解不够,根本没拿健康证当回事儿。伪造健康证能有生存空间,说明在办证、核证环节上有空子可钻,这无疑给消费者的身体健康埋下了深深的隐患。

舆论认为,消费者通过网络订餐,主要通过平台上的文字、图片等信息资料了解饭店情况,不能看到饭店的真实情况,更不可能辨别其销售的食品是否卫生安全。所以平台一定要对入网餐饮服务提供者进行严格审核,并督促其诚信守法经营;监管部门也要加强监督检查,一旦发现入网餐饮服务提供者存在脏乱差等经营不规范问题,要依法进行查处并督促其整改。

2、不正当竞争

舆情数据显示,经历高补贴和烧钱大战之后,网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段,与此同时,不规范竞争行为集中显现。部分外卖平台利用强行下架、提高佣金费率、缩小配送范围等手段要求商户“二选一”,与平台签订“独家协议”,导致不少中小餐饮企业外卖订单锐减,经营状况堪忧。

网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”,是消费者选择商家的重要依据。但平台却以竞价的方式将排名卖给商家,谁出钱多谁就排在前面,导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。更有平台营销人员为了增加点击率,在明知入网餐饮服务提供者无任何资质的情况下,主动向该商家提供方便,帮助其伪造信息、购买排名,甚至帮助商家逃避市场常态化管理。

舆论认为,网络餐饮平台强制“二选一”行为,不仅剥夺了商户的自由选择权,损害了商户的合法权益;而且阻碍了同等市场经营者与其公平竞争,破坏了公平竞争的市场秩序。商家迫于压力,放弃更多平台和渠道,必然会影响销售业绩。为了保证营收和利润,商家只能在品质和价格上做文章,从而损害消费者的权益。

3、套证或假证经营

舆情数据显示,尽管监管和处罚力度不断加强,但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制,入网餐饮服务提供者“阴阳地址”、“多店一证”、“僵尸复活”等问题时有发生。有的入网餐饮服务提供者自己没有任何证照资质,靠套用别人的餐饮证照违规经营;有的入网餐饮服务提供者以连锁经营总店或美食城为依托,一张总店餐饮服务许可证被多个分店共同使用;还有的入网餐饮服务提供者利用饮品店的证照办理入网登记,实际却从事网络餐饮经营活动。

舆情数据显示,有的网络餐饮入网代办业务,根本不用饭店提供营业执照和卫生许可证,更不需要有实体店,只要花钱就能接入网络餐饮平台。中国之声记者亲身体验,仅提供身份证、银行卡信息和1200元钱,就在美团平台顺利上线了一家可以正常营业的外卖店。

曾有消费者反映,通过网络餐饮吃到了不新鲜的食材,上门投诉时竟找不到实体店。后经执法部门展开调查,经过几番辗转,才找到藏身民房的“幽灵”外卖。

2018年5月,饿了么平台自查线下违规经营商家时发现,有46个地址被重复注册10次以上,涉及商户近800家。

究其原因,一方面是网络餐饮服务平台责任落实不到位,对入网餐饮店审查把关不严,对相关资质证明审查不严格,对餐饮服务经营场所核查不到位,造成入网餐饮服务提供者良莠不齐;另一方面是入网餐饮服务提供者数量众多,而且入网餐饮服务提供者的更迭频率也很高,这对平台的管理和监管部门的日常监管,都增加了不少难度。

4、订单配送问题

舆情数据显示,消费者对网络餐饮配送服务的总体满意度较低,不满意的原因主要有:一是配送人员素质参差不齐,二是配送速度慢,三是配送流程难以追踪。网络餐饮非常注重时效。当下有部分餐饮外卖市场不注重物流,导致其商品配送速度不稳定的问题,因为配送人员不足、配送速度慢,平台提供外卖配送服务少,大大影响了消费者消费体验,网络餐饮市场的扩张也受到了约束。

例如,有消费者在微博上吐槽滴滴外卖送餐慢的问题,“十点半就点了外卖,却提示我预计送达时间12点半”。足足2个小时的等待时间,让消费者对这顿“午饭”完全失去了兴趣。消费者周先生在饿了么平台订购真功夫餐点,11∶08短信提示外卖已送出,11∶38却短信告知订单因配送问题被取消。

舆论认为,在移动互联网广泛普及的背景下,选择网络餐饮已成为很多人的生活方式。而作为网络餐饮服务平台和入网餐饮服务提供者,无疑应及时配送消费者所选购的餐饮,不得无故拖延,更不得随意取消订单。普通网购消费,商家稍微迟延配送时间,一般不会严重侵害消费者权益,也不会影响到商品质量。而网络餐饮领域则不同,延迟送餐不仅导致消费者要饿着肚子等待,而且可能因送餐时间较长影响送餐食品的安全。商家无故取消订单同样构成违约,导致消费者“无饭可吃”,给其带来难以弥补的损害。如果是多人团购或者选购工作餐,超时配送和取消订单更会产生“多米诺骨牌”效应,让消费者蒙受更多损失。

5、侵犯个人隐私信息

舆情数据显示,消费者在网络餐饮平台注册账号时,经常会遇到“登陆即同意”的默认勾选方式,被要求授权共享位置信息、读取手机短信、拨打电话等多项敏感信息。而平台推出有利于用户隐私保护的权限时,却又开始“征求用户意见”,用户必须手动选择,其背后逻辑让人难以理解。

有消费者表示,自己在网络餐饮平台下单时,为了防止个人信息泄露,故意使用了“化名”下单,但随后便收到各种卖房、放贷、销售理财产品等销售电话,更主要的是,对方在电话中直接称呼消费者下单时所用的“化名”。还有一些电话销售群、网络运营公司中介、外卖骑手等在网上公开出售网络餐饮订餐用户的个人信息,销售信息包括姓名、电话、地址等敏感信息,有时每条售价不足一毛钱。还有媒体报道称,网络餐饮平台通过App获取用户麦克风权限,然后对用户通话进行“监听”,并在App内推荐用户谈话提到想吃的食物。

舆论认为,侵犯个人隐私信息是一个普遍性问题,网络餐饮行业也不例外。“偷听门”事件不同于普通泄露用户信息,平台监听用户的目的主要是为了获取用户信息。当下网络餐饮平台已经到了争夺流量的关键期,精准推荐、精准画像无疑将成为这场流量大战的重头戏。由于手机监听技术并不难实现,在相应的技术处理下,无论开机还是关机都可以实现监听。所以,尽管平台一再否认“偷听”指控,但消费者仍然担心自己的隐私信息被商家随意窃取和利用。

6、外卖员素质参差不齐

舆情数据显示,近年来,“偷吃客户饭菜”、“匿名辱骂客户”、“送外卖超速出车祸”等外卖员问题时有发生。有的外卖员偷吃外卖,不注意外卖卫生,甚至辱骂、殴打消费者;有的外卖员看到订餐人家里的贵重物品或取餐人的美貌,甚至会产生图谋不轨的想法和行动,这让网络餐饮用户防不胜防。

此前曾有过多次女性消费者,遭遇外卖人员猥亵或强奸的报道。今年5月15日下午4时许,家住湖北十堰的王女士用手机在网上点了一份外卖。王女士接过外卖后,外卖员曹某竟趁其不备窜进屋内,企图对王女士进行猥亵,伸出右手朝着王女士胸口摸去。王女士吓得直往后退,结果又被对方一把抓住了小臂。幸亏王女士的男友及时赶到,才避免了进一步的伤害。王女士报警后,十堰张湾警方对其处行政拘留七日处罚。

除了猥亵或强奸,外卖员还多次发生超速、闯红灯及伤人事件。今年5月7日,外卖员刘某驾驶电动车欲进入浙江大学紫金港校区送外卖时,因未随身携带身份证,与浙江大学紫金港校区执勤保安就持证进出登记问题发生争执,争执中刘某从外卖箱中拿出一把餐刀刺伤保安余某。经初检鉴定,余某构成轻伤。目前杭州市西湖区人民检察院依法以涉嫌故意伤害罪,对刘某批准逮捕。

舆论认为,随着网络餐饮行业的快速发展,对外卖员的需求也会越来越大。但网络餐饮平台对外卖人员的审核非常简单,基本上有个电动车就可以加入外卖队伍。有的网络餐饮平台为了压缩成本,甚至故意降低招聘的要求,很少对外卖员进行专门的职业道德等职前培训,导致外卖员的素质参差不齐。建议网络餐饮平台对外卖员入职前加强审核,入职后加强管理和教育,尽量避免或防范类似问题重复发生。

7、消费者维权举证难

舆情数据显示,网络餐饮行业缺乏有效的规范治理,再加上行业发展过快,也带来诸多问题,导致消费者投诉不断。由于维权很难举证且成本较高,大多消费者对外卖质量安全问题表现出“宽容”的态度:大部分消费者会换一家继续吃,还有一些的消费者给予差评,只有很少一部分会通过不同方式进行维权,但由于证据准备不充分或者难以取证,维权结果往往不了了之。

舆论认为,部分网络餐饮服务平台把关不严,准入门槛较低,一些餐饮服务许可证或食品经营许可证过期、单位名称与平台上商家名称不一致仍在营业,损害消费者合法权益的事件时有发生。网络餐饮服务属于“线上交易”,消费者的权益受损后,主要通过平台协调解决,由于消费者一般很难提供有效证据,最后往往只能与商家“私了”,或干脆忍气吞声,自认倒霉。

同时提醒消费者,尽可能选择信誉好的大平台和供餐商家订餐等;收到外卖后,要注意检查餐食包装是否完好、干净,一旦发现餐食变质或受到污染,应立即拒收,并联系平台;警惕“满赠返券”、“好评返现”、“超低折扣”等促销行为,不要落入商家低价低质陷阱。记得索取消费票据,留存交易凭证。一旦遇问题可投诉举报,依法维权。